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O E-COMMERCE É PARA MINHA LOJA?

O E-COMMERCE É PARA MINHA LOJA?

Divulgação Senac-RS

Raquel Fassini – Docente do Técnico em Administração no Senac Tech

O ano de 2020 veio para desconstruir muitas certezas e tabus, seja em relação a prioridades, modelos de trabalho ou de negócios. Assim como muitas empresas se viram em dificuldades por precisarem fechar seus estabelecimentos físicos, tantas outras cresceram ou iniciaram a partir de oportunidades originadas no contexto de distanciamento físico e virtualização.

Quando se fala de crescimento dos negócios em 2020, devemos falar de e-commerce. Isso porque o comércio eletrônico cresceu 47% só no primeiro semestre de 2020, o maior crescimento em 20 anos, conforme dados da Ebit|Nielsen. Com um crescimento tão expressivo, você, empresário, lojista ou mesmo um candidato a empreendedor, deve estar pensando que seu negócio deve surfar essa onda, não é mesmo?

Antes de buscar uma plataforma para criação de um site ou de ofertar seus produtos e serviços nas redes sociais é preciso estabelecer uma estratégia para sua presença digital. E isso envolve pensar:

Quem é o cliente que irei atender on-line? Isso significa que não basta ter um bom produto ou serviço, mas para quem você vai ofertar isso no mundo virtual. E pode ser um cliente bem diferente daquele que você já atende na sua loja física;

Quanto custa essa operação? Não somente para a sua empresa, afinal, os custos para o negócio podem ser bastante reduzidos com a operação via marketplaces, uma loja virtual em que vários lojistas podem se inscrever e vender seus produtos. Mas o custo também envolve pensar: quando esse produto custa para o cliente – afinal, a compra pode ser acrescida de frete e o próprio tempo de entrega pode acarretar custos adicionais para o cliente. Avalie se o seu produto tem um custo competitivo;

Estou conseguindo entregar mais conveniência? Todo consumidor busca na compra, uma solução para um problema ou necessidade. O papel da empresa é facilitar a vida do seu cliente, trazendo para ele mais conforto, comodidade e facilidades para realizar a compra. Isso é conveniência. Se você tem um e-commerce, o seu site deve ser de fácil entendimento, as opções de pagamento devem garantir segurança aos dados do cliente e a entrega precisa ser no tempo mais adequado possível;

Quais são as formas de comunicação com o meu cliente? Uma empresa que resolve atuar on-line, deve conseguir se comunicar de maneira ágil e assertiva com o seu cliente. A comunicação assertiva não significa uma comunicação “certa”, mas uma comunicação clara, direta e honesta. Só esteja presente nos canais que você consegue atender com assertividade.

Para tornar mais claro, vou trazer alguns exemplos: o primeiro, de como não fazer. Há algum tempo eu estava buscando um hotel para férias e encontrei em uma rede social uma pousada que me interessou bastante. Eles tinham a opção de enviar mensagens pela plataforma, então enviei uma pedindo informações sobre a disponibilidade de quartos e valores. Recebi como resposta “agradecemos seu contato, para informações sobre diárias entre em contato pelo e-mail tal”. Adivinhe o que aconteceu? Eu nunca enviei o e-mail. Por quê? Em primeiro lugar, a empresa estava transferindo para mim a responsabilidade, como se eles não estivessem interessados no potencial cliente. O negócio precisa pensar e agir fazendo o melhor pelo cliente. Em segundo lugar, se eu já havia feito contato utilizando um recurso de comunicação disponibilizado por eles é por aquele canal que eu quero receber a resposta. É esse canal que, para mim, é o mais conveniente.

Algumas pessoas acreditam que o e-commerce tira a capacidade de um atendimento humanizado, considerado por muitos o seu principal diferencial competitivo. Se enganam novamente. O fator humano pode ser demonstrado de diferentes formas. Um exemplo foi quando pedi um lanche por uma plataforma de entregas. Era próximo da Páscoa, você deve lembrar que foi o auge do isolamento social. Ao fazer o pedido pela plataforma, não há nenhum tipo de interação direta com a empresa vendedora: há um cardápio, escolhe-se o pedido, a forma de pagamento e pronto. Pois o pedido, ao chegar ainda contemplava um recado escrito à mão e chocolates de brinde, em uma embalagem decorada com o tema de Páscoa. Sabe quanto custa para a empresa escrever um recado a mão? Pois é, o custo dessa ação é muito baixo. Mas a satisfação do cliente e seu índice de recompra são altíssimos.

Existem diferentes formas de ingressar nas vendas on-line, por plataformas próprias, parceiras ou mesmo por redes sociais. O que determina o melhor recurso é o público que a empresa quer atingir e a estratégia que a empresa definiu baseada nos seus objetivos.

Portanto, se você ainda não tem clareza da sua estratégia, dedique um tempo para elaborar seu plano. Se nunca fez isso antes, sempre é tempo de começar. O primeiro passo é buscar informações. Após, defina seus objetivos. A partir daí, avalie quais recursos e ferramentas digitais são os mais adequados. Tenha metas claras e, por fim, lembre que todo planejamento é feito a lápis: acompanhe os resultados e, caso necessário, revise a sua estratégia. O importante é ter clareza do que se pretende. Quanto mais rápido começar, mais cedo vai revisar e chegar no caminho certo.

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